Existen muchas maneras de plantear una queja sea a nuestro banco por el motivo que fuera, tanto en las finanzas personales por un producto financiero o la tarjeta de crédito, etc o nuestra aseguradora, pero pocos saben Cómo plantear una queja ante la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, en los siguientes pasos que les plantemos. Para hacer una reclamación ante la Dirección General De Seguros Y Fondos De Pensiones, es necesario cumplir una serie de requisitos como los que siguen:
Deberán de justificar que se ha formulado previamente la queja o reclamación ante el departamento o servicio de atención al cliente, o en su caso, ante el defensor del cliente de la entidad y que se encuentra en alguna de las siguientes situaciones:
- La respuesta de la entidad ha sido negativa a la petición del reclamante.
- La entidad no ha admitido a trámite la queja o reclamación.
- Han transcurrido más de dos meses desde la fecha de presentación de la queja sin que se haya resuelto la situación.
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Cómo realizar una reclamación ante la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones
Las quejas o reclamaciones que, estando en alguna de las situaciones anteriores, se presenten ante el Servicio de Reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, se formularán indicando en todo caso:
- Los datos identificativos del reclamante: nombre y apellidos, o denominación social en el caso de personas jurídicas, domicilio a efectos de notificaciones y número de identificación de las personas físicas o entidades, o, en su caso, datos del registro público de la entidad de que se trate. Si se presenta por medio de representante, se acreditará la representación por cualquier medio admitido en derecho.
- La identificación de la entidad reclamada
- El motivo de la queja o reclamación que se presente en relación con sus intereses y derechos legalmente reconocidos, ya deriven de los contratos, de la normativa de transparencia y protección de la clientela o de las buenas prácticas o usos financieros, haciendo constar expresamente que aquélla no se encuentra pendiente de resolución o litigio ante órganos administrativos, arbitrales o jurisdiccionales.
- En ningún caso podrá alegarse motivo distinto del aducido en la reclamación previa ante el departamento o servicio de atención al cliente o, en su caso, defensor del cliente, salvo que se refiera a hechos relacionados que se hubieran producido con posterioridad a su sustanciación.
- Acreditar que ha transcurrido el plazo de dos meses desde la fecha de presentación de la reclamación ante el departamento o servicio de atención al cliente o, en su caso, defensor del cliente sin que haya sido resuelta, o que ha sido denegada la admisión o desestimada, total o parcialmente, su petición.
- Lugar, fecha y firma.
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Se le informa a los interesados que la tramitación de los expedientes se entiende sin perjuicio de las acciones que le asisten para hacer valer sus derechos, así como que no paralizará la resolución y tramitación de los correspondientes procedimientos, ni suspenderá o interrumpirá los plazos establecidos para el ejercicio de los mismos.
El expediente concluirá con un informe final, que no tendrá carácter vinculante ni la consideración de acto administrativo, y en consecuencia, contra el mismo no cabe recurso alguno.
Los escritos deberán dirigirse a:
-DIRECCIÓN GENERAL DE SEGUROS Y FONDOS DE PENSIONES
-Servicio de Reclamaciones
-Paseo de la Castellana nº 44
-28046 Madrid
-Teléfono: 91 339 70 00
-Fax: 91 339 71 13
Otras opciones para envío de reclamaciones
- Por vía telemática con firma electrónica, a través de la página web de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones
- Asimismo, para realizar consultas se pone a disposición de los ciudadanos el teléfono 902 19 11 11, con el siguiente horario: de lunes a viernes laborables de 9:30 a 14:30 h
Procesos para las reclamaciones ante el Servicio de Reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones
Como ya hemos indicado anteriormente, la presentación de una reclamación ante el Servicio de Reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones se puede efectuar en diversos soportes, desde el papel físico hasta medios electrónicos a través de los registros habilitados a tal efecto.
Es importante remarcar que cuando se presenta una reclamación en soporte papel, esta debe dirigirse al propio servicio de reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones y se puede presentar en diversos ámbitos:
- En los registros de los órganos administrativos a los que se dirijan
- En los registros de los órganos administrativos que pertenezca la administración General del Estado, a la de cualquier administración de las comunidades autónomas o a la de alguna de las entidades que integran la administración local, siempre en este último caso se hubiera suscrito previamente un convenio que autorizara tal acción.
- En las oficinas de correos
- En las representaciones diplomáticas incluyendo oficinas consulares de España en el extranjero.
Cabe la posibilidad de otros establecimientos o puntos que puedan recoger estas reclamaciones según las disposiciones vigentes en cada momento.
Independientemente de su contenido las reclamaciones o quejas pueden ser atendidas por cualquiera de los tres servicios de reclamaciones, ya que, en caso de que el servicio que reciba la reclamación no resulte competente para tramitar la podrá encargarse de distribuirla de manera inmediata al servicio que si resulte competente.
Qué ocurre tras presentar una queja o reclamación ante el Servicio de Reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones
En primer lugar se procederá a la apertura de los expedientes por reclamaciones o quejas. Esta queja o reclamación será remitida en un plazo no superior a 10 días hábiles a aquellas medidas contra la que se haya dirigido el escrito, para, a su vez, ofrecer a dicha entidad un plazo de 15 días hábiles para presentar alegaciones y documentación que tenga a bien considerar.
Las entidades que sufren una reclamación deben ofrecer una respuesta directa a los requerimientos que se le formulen, una respuesta que a su vez es comunicada a los reclamantes, que van a poder disponer a su vez de otros 15 días hábiles para mostrar su disconformidad.
Si se generará un plazo superior a 15 días sin que la entidad reclamada hubiera emitido contestación alguna, o en todo caso transcurrido los plazos señalados, se emitirá el informe que da por terminado el expediente.
Estos informes deben emitirse un plazo no superior a cuatro meses desde el momento de la presentación de la queja o reclamación en el servicio correspondiente. El informe, motivado, debe necesariamente contener conclusiones en las que conste si en la reclamación existe un quebrantamiento de las normas de transparencia o protección, o, si la entidad se ha ajustado o no a la legalidad vigente, respondiendo a la queja o reclamación correspondiente
Es importante señalar que estas resoluciones no poseen carácter vinculante. Si la entidad reclamada no desea prestar atención a la resolución no tiene una obligación legal para hacerlo. A partir de este punto lo que quedaría al usuario que ha emitido la queja o reclamación sería acudir al arbitraje o a los tribunales. Esto es básico saberlo de antemano ante una reclamación que va a afectar a nuestras finanzas personales.
El arbitraje ordinario y el arbitraje de consumo
Por arbitraje ordinario se entiende aquél que se realiza de manera consensuada entre las partes que discrepa sobre un contrato o servicio, cuando se elige un árbitro entre aquellas dos partes implicadas que recibirá y tomará una solución vinculante en todos los casos. Los plazos de resolución serán los mismos que en el caso del arbitraje de consumo.
En el arbitraje de consumo, creado de manera específica para los consumidores, se encuentra bajo tutela de la administración y se convierte en un medio para tratar de solucionar conflictos. Cuando la entidad a la que se le reclama se encuentra adherida al sistema arbitral de consumo esta se somete al arbitraje de la promoción, e incluso, si no lo está, la entidad puede llegar a aceptar esta vía. El arbitraje se realiza a través de tres miembros, un representante de la administración, otros los consumidores y otros sectores empresariales.
Una vez recibida la solicitud de arbitraje, y aceptada ésta, se notificaron reclamados que poseen 15 días de plazo para aceptar dichos arbitrajes, en caso de no hacerse los expedientes se archivan y quedan abiertas las vías judiciales.
Si se aceptan los arbitrajes se genera un proceso en el cual se dan audiencia a las partes en un plazo no superior a tres meses, debiendo dictarse el laudo en un plazo no superior a cuatro meses desde la constitución del colegio arbitral.
Este laudo que lo dictado por escrito, y, de forma motivada, teniendo carácter vinculante y con efectos de cosa juzgada. A partir de aquí, si no estamos aún satisfechos con la reclamación, nos queda exclusivamente en la jurisdicción ordinaria.
En este enlace podrás descargar el formulario para presentar una queja o reclamación ante el servicio de reclamaciones en formato papel
Fuente: Ministerio de Economía y Hacienda
