De ahora en más las reclamaciones en seguros se las podrán realizar de forma on-line, a partir de lo que ha comunicado y publicado el BOE según la Orden ECC/2502/2012, a fecha del 16 de Noviembre, quedando regulado el procedimiento en cuanto a la presentación de reclamaciones ante los servicios de reclamaciones del Banco de España, la CNMV y la DGSFP. La Orden se relaciona con el artículo 31 y la disposición final undécima de la Ley 2/2011, de 4 de Marzo, de Economía Sostenible permitiendo modificar el régimen español de atención de las reclamaciones dentro del sector financiero con la finalidad de dar protección a los derechos de los clientes.
La protección se da sobre cada uno de los 3 ámbitos de actividad financiera como ser la Banca, valores y seguros. Esta Orden indica que la presentación de quejas o reclamaciones se la pueda realizar en un soporte de papel como también vía plataforma electrónica, utilizando los registros que estén habilitados para ello sea en el Banco de España, la CNMV y la DGSFP.
Según fija el artículo 30 de la Ley 44/2002, de 22 de Noviembre, de Medidas de Reforma del Sistema Financiero, sobre los servicios de reclamaciones del Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores y la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones siendo los mejores y más adecuados de los órganos para llevar adelante la atención y solución de las quejas, reclamaciones y consultas de parte de los clientes financieros.
Estableciendo que la actuación se deberá de ajustar según principios de independencia, transparencia, contradicción, eficacia, legalidad, libertad y representación. Por lo que la norma tiene por finalidad la de mejorar los niveles de eficacia de los servicios de reclamaciones, logrando impulsar la aplicación de la normativa de protección del usuario de servicios financieros y buenas prácticas que rige en el sector financiero, además de brindar mayor seguridad jurídica en lo que hace a la relación entidades y clientes.
Esta orden se encarga de regular lo relacionado con el procedimiento de tramitación de quejas, reclamaciones y consultas ante los tres servicios de reclamaciones logrando cumplir el mandato previsto en el artículo 30.3 de la Ley 44/2002, de 22 de Noviembre, de Medidas de Reforma del Sistema Financiero. Según lo especifica la orden, se considerará como quejas aquellas que sean presentadas de parte de los usuarios de servicios financieros por las demoras, desatenciones o otro tipo de actuación deficiente que provengan de las entidades financieras y que esté relacionada la queja presentada.
Además de considerarse como reclamaciones las que sean presentadas por usuarios de servicios financieros que así lo comuniquen, y que busquen la restitución de su interés o derecho, «hechos concretos referidos a acciones u omisiones de las entidades financieras reclamadas que supongan para quien las formula un perjuicio para sus intereses o derechos y que deriven de presuntos incumplimientos por las entidades reclamadas, de la normativa de transparencia y protección de la clientela o de las buenas prácticas y usos financieros» como así lo establece. Para ver completa la disposición hagan click aquí.
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