Un sector poco analiza es el del Contact center de las aseguradoras atención al cliente, ya que es una de las usuales quejas sean el contact center del banco o en este caso el de la compañía aseguradora, un estudio del fabricante líder de soluciones para centros de contacto «Aspect», según su encuesta en Reino Unido revela que los consumidores se muestran muy frustrados además de sus bancos con las compañías de seguros ya que al tener que comunicarse con su contact center, da como resultado de la mala atención o deficiente esto hace que las aseguradoras caigan en ventas y pierdan clientes algo que no siempre toman nota. Aveces ni una Ley de Servicios de Atención al Cliente basta.
Esto es lo que reflejan los consumidores británicos algo que está por demás cerca de lo que les pasa a los consumidores españoles con sus bancos y compañías de seguros. Como alguien diría la mala atención es universal y trasciende idiomas………
Respecto al grado de satisfacción por la atención al cliente de su compañía de parte del contact center, el 48% estaban insatisfechos. El (66%) de los consumidores consideraba pasarse de aseguradora al menos durante los últimos 12 meses. Mientras que el (42 %) si se pasó de compañía de seguros.
El estudio también muestra cómo un tercio de los entrevistados no está satisfecho con la atención al cliente recibida por parte de su banco o compañía de seguros. Lo que demuestra que las aseguradoras tienen un agujero por donde se les escapan clientes y lo peor es el boca a boca que hace que otros no se acerquen. Por lo que les debería urgir el mejorar la calidad de servicio del centro de contacto.
Entre las principales molestias que tienen los consumidores por el servicio de atención al cliente de su aseguradora, los que más les molesta son:
-El personal del call center es incapaz de resolver un problema
-No me devolvieron la llamada
-Ttardan mucho en contestar el teléfono
-Problemas que se centran y que pueden ser resueltos desde el contact centre.
Lo que pretenden los consumidores es que la aseguradora les brinde un servicio de atención al cliente calificado como de alto nivel; para el (33%) pone por delante la expectativa, que supera a que le brinden una variedad de productos, la seguridad y la variedad de canales de comunicación. Por lo que el 46% lo tiene como un aspecto más importante al elegir su aseguradora.
Un gran problema en si es que el personal de contact center están a mitad de camino de las quejas de los clientes y de los que en verdad pueden arreglar el problema.
Por ejemplo la mensajería instantánea (IM), el chat, los SMS o las redes sociales no suelen ser tomadas tan en cuenta por los consumidores para comunicarse con sus aseguradoras, y el 6% de los consumidores espera usar el chat, un 7% con el SMS y un 4% mediante las redes sociales. Al momento de contactar con las aseguradoras eligen el telefóno, un 45%. Mientras que la mejora más popular para el 20% en los servicios de atención al cliente de las aseguradoras es la firma digital para documentos.
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