Las compañías de seguros deben hacer un doble esfuerzo el de sobresalir en las redes sociales e Internet y el de no perder presencia en la atención física, ya que no solo es cuestión de estar en Internet o en un comparador de seguros, y es caso de DIRECT SEGUROS y la atención al cliente que ha aplicado algunas mejoras en cuanto a las llamadas.
DIRECT SEGUROS utiliza la tecnología Speech Analytics para poder brindarle un mejor servicio de atención al cliente, y ya puede decir que logró completar su proceso de mejora que viene desarrollando desde Abril de 2011, y que implica la implantación de esta tecnología Speech Analytics. Direct Seguros realizó una inversión por 120.000€, además de tener el respaldo de la consultora Novantas.
Con esta tecnología le permite llevar adelante la transcripción y análisis de manera mensual alcanzando a más de 130.000 llamadas entrantes al contact center de la Aseguradroa, lo que arroja una serie mediante unos parámetros previamente establecidos como ser:
-Mejora en el servicio de atención al cliente
-Formación personalizada a los profesionales
-Reducción de costes
-Aumento de ventas.
Además de contar con una guía completa para sus clientes:
- Asistencia en carretera
- Guía área de cliente
- Cómo dar un parte
- Contacto
- Defensor del cliente
Cabe resaltar que Direct Seguros es una aseguradora española pionera en aplicar este tipo de tecnología en sus filiales que se encuentran integradas en AXA GLOBAL DIRECT, para ir implantándola en diferentes mercados en los que está presente como en los de Corea del Sur, Portugal y Francia, y en las demás filiales serán las próximas.
El proceso duro 1 año y medio para poder completar esta implantación ya que se dio en fases, en lo que es ventas y cartera y en siniestros. DIRECT SEGUROS además de apoyarse en este tipo de tecnología relacionada a la escucha activa, ha creado para ello un departamento específico que es específico para los mercados de España y Portugal.
Cuenta con un reducido cuadro de 4 profesionales formados, que se encarga de la supervisión del sistema y análisis de la información. De cara al próximo año 2013, llevará adelante la integración del sistema con las demás aplicaciones de negocio que están activas en su contact center.
También buscará aplicar el módulo de e-learning, lo que facilitará el sistema de coaching personalizado a sus agentes. Además de sus pólizas Direct Seguros busca ser líder en la atención de clientes. Sus estadísticas le indican que a partir de este tipo de tecnologías logra reducir un 8% lo que es la duración media de las llamadas de clientes; como también la mejora de la calidad un 12%.
Otra de las mejoras se da en una mayor eficacia en campañas de venta y de fidelización, esto se da a partir del coaching en forma personalizada e individual a los 200 empleados del contact center, lo que le permitió aumentar el ratio de ventas netas un 23%.
Fuente: INESE
Imagen: http://www.solomarketing.es
